Якість послуг описано за допомогою п’яти вимірів якості, а саме: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія. Визначення, що стосуються цих змінних, були змінені різними авторами.10 березня 2022 р.
Модель SERVQUAL є похідним від дослідження Parasuraman, Zeithami та Berry у 1985 році, і спочатку 10 параметрів якості обслуговування були надійністю, чуйністю, компетентністю, доступністю, ввічливістю, комунікацією, довірою, безпекою, розумінням/знанням клієнта, матеріальними цінностями.
П’ять вимірів якості послуг: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія.
SERVQUAL вимірює сприйняття якості послуг за п’ятьма параметрами: відчутність, надійність; чуйність, впевненість і емпатія.
Олівер (1997) стверджує, що якість послуг можна описати як результат порівняння клієнтів між їхніми очікуваннями щодо послуги, яку вони використовуватимуть, і їхнім уявленням про компанію, що надає послуги.
Якість послуг описано за допомогою п’яти вимірів якості, а саме: відчутність, надійність, чуйність, впевненість і емпатія.